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物业客服工作5大要点

发布: 2019-11-14 文章来源: 网站编辑 查看: 95


    一、如何学会轻松自如地应付业主

    1、物业客服是永远的微笑者;

    2、对待业主要有礼并矜重;

    3、要在业主最需要的时候出现;

    4、永远不要让客人感到难堪(换位思考)

    二、如何克服服务障碍

    1、克服性格障碍

    老好人:说话温柔;忌高声快语

    性格猜疑:不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可

    性格傲慢:容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭

    腼腆的客人:表现内向;忌随便开玩笑

    急躁的客人:常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞

    沉默寡言:不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方

    散漫的客人:随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒

    难伺候的客人:吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵

   2、克服语言障碍

    A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑

    B、四不:不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语

    3、克服心理障碍(演练)

    A、我是一名优秀的客服人员!

    B、我相信我一定能做好我的工作!

    C、我的身边也有很多朋友在关心我!

    D、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去服务业主!

    E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值,而非享受!

    三、物业客服如何保持自制力

    1、当自己心情欠佳时,不应把情绪发泄到业主身上(控制情绪)

    2、当业主对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)

    3、当业主对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)

    4、当接待业主较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)

    5、当接待业主较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)

    6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)

    7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)

    8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)

    四、如何树立强烈的服务意识

    1、服务不分份内份外。

    2、所有的业主都是第一位的。

    3、服务应该以德报怨。

    4、争强好胜会失去朋友。

    五、优秀物业客服应具备的六大特征

    1、性格外向、热情;

    2、语言能力强、有说服力;

    3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应;

    4、有一定的道德修养;

    5、审美意识强;

    6、富有进取和创新精神。

——摘自公众号物业观察

 

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